Assurer la satisfaction de 32 500 locataires est un défi quotidien pour le bailleur social havrais Alcéane et ce défi est relevé avec brio par l’équipe du Centre Relation Client. Situé au siège social, ce service multi-casquettes se compose de 7 agents, 1 alternante, 1 agent de sécurité, 1 superviseur, tous mobilisés pour offrir un accompagnement réactif et personnalisé aux locataires. Si ce bailleur supercentenaire a fêté récemment ses 110 ans (remember), son esprit du service, lui, fait régulièrement des cures de jouvence pour se maintenir au top !
Marie-Charlotte Nugues, responsable du service, et Ridje, chargé de relation client, répondent à nos questions en vidéo.
Une organisation bien rodée
« On ne s’imaginait pas une telle armée ! » confie-t-on à Marie-Charlotte après notre entretien. En effet, nous ne soupçonnions pas ni la multidisciplinarité de l’équipe ni la quantité de sollicitations quotidiennes. Neuf missions essentielles structurent le fonctionnement du Centre Relation Client : l’accueil physique, la gestion des mails, les campagnes d’appels sortants, le centre d’appels entrants, le dispatch et le traitement des courriers, les campagnes SMS, le suivi des dossiers en suspens et l’analyse des appels les plus récurrents.
Chaque jour, cette équipe gère une multitude de demandes avec un objectif clair : simplifier le quotidien des locataires et améliorer leur cadre de vie.
L’accueil physique se fait au siège, où les locataires peuvent se présenter pour une réclamation, une demande de logement, le paiement de leur loyer ou encore l’obtention de quittances. Ici, l’humain prime : écoute et bienveillance sont les maîtres-mots de l’équipe d’accueil.
Du côté de la gestion des mails, l’outil Isicom permet un traitement rapide et efficace des sollicitations. Certaines réponses sont automatisées grâce à des banques d’emails prédéfinis, tandis que d’autres nécessitent un transfert vers les services concernés. Un gain de temps précieux pour assurer une prise en charge rapide des demandes.
Des outils performants au service de l’écoute
Parce qu’Alcéane veut être à l’écoute de ses locataires, les campagnes d’appels sortants jouent un rôle clé. L’équipe mène des enquêtes et sondages pour évaluer le ressenti des habitants sur leur logement, leur résidence, leur quartier ou encore les travaux en cours. Les retours obtenus permettent d’ajuster les actions et d’optimiser la qualité de service. Bon, si jamais on nous appelle, nous les Oodettes, sur notre quartier, notre réponse est toute prête : un banc devant notre vitrine au soleil, ce serait parfait pour nos pauses ! Et tant qu’à faire, un distributeur de virgin mojito à côté, histoire de joindre l’utile à l’agréable !
En parallèle, un centre d’appels externalisé prend en charge les appels entrants, garantissant ainsi une meilleure fluidité et réactivité. Lors de notre tournage, la journée commençait par un appel pour une prise de courant qui ne fonctionne plus, une affaire résolue en temps record et un locataire soulagé dès le milieu de journée !
Chaque matin, le dispatch du courrier s’effectue méthodiquement : règlements, réclamations, factures ou demandes de logement sont traités avec rigueur. Les réponses aux courriers, elles, prennent différentes formes : mail, appel, SMS ou visite sur le terrain lorsque cela est nécessaire.
Les campagnes SMS, quant à elles, permettent de prévenir les locataires d’événements importants : invitations à des ateliers, pannes d’ascenseur ou interventions techniques à venir. Un moyen simple et efficace de garder un lien direct avec les habitants. Bon, en ce 29 avril, on a suggéré à Marie-Charlotte d’envoyer ce SMS aux locataires : « En cette journée internationale de la danse, n’hésitez pas à pratiquer vos plus belles chorégraphies dans les escaliers car l’ascenseur est en maintenance ! » mais… elle a décliné la proposition !
Une vigilance accrue pour résoudre les dossiers
Parmi une tripotée de missions stratégiques, le suivi des “cold cases” se concentre sur les demandes restées sans solution après plusieurs relances et plusieurs mois d’attente. L’objectif ? Comprendre l’origine du blocage et mettre en place des actions correctives.
Enfin, le Top 10 des appels analyse les numéros des locataires les plus récurrents. En identifiant ces appels fréquents, l’équipe cherche à résoudre les problématiques en profondeur et à limiter les situations de frustration.
Une équipe engagée, au plus proche des locataires
Derrière ces neuf missions se cachent des professionnels engagés, soucieux d’apporter des solutions concrètes à chaque situation. Grâce à une organisation millimétrée et à des outils performants, le Centre Relation Client est bien plus qu’un service administratif : il est le trait d’union entre le bailleur et ses 32 500 locataires. Un engagement au quotidien pour une relation de confiance et de proximité, bravo !